سایت قدیمی ایران تلنت فروردین امسال بعد از سال‌ها ظاهر کاربری‌ش را تغییر داد. سایت جدید از لحاظ فنی و تجربه کاربری به مراتب ضعیف‌تر از سایت قبلی است. در این نوشته می‌خواهم پروسه‌ای که احتمالا شرکت ایران‌تلنت گرفتارش شده را بررسی کنم و پیشنهادهایی برای موقعیت‌های مشابه بدهم.
خیلی طولانی‌ست و حوصله خواندن‌ش را ندارم (TL;DR): ریدیزاین کلی را فراموش کنید. ضعیف‌ترین بخش محصول که با کمترین انرژی قابل بهبود است را پیدا کنید و آپدیت کنید. دوباره جمله قبلی را انجام بدید. تا ابد این کار را تکرار کن.
اول: چی بودیم
شما شرکتی هستید که محصول‌تان بدون رقیب و پیشرو بازار در چند سال اخیر بوده. وب‌سایت محصول به دوره قبل از وب دو برمی‌گرده و هرکسی با یک نگاه متوجه قدیمی بودن المان‌های طراحی میشه. دیتابیسی عظیم از کاربران دارید و مطابق گردش کاربر در سایت اطلاعات کاربران (مانند رزومه‌ها، علاقه‌مندی و …) در اختیار دارید. از آن‌جایی که هیچ‌وقت در طی این سال‌ها تغییر عمده یا حتی چشمگیری در روند تجربه کاربری نداده‌اید می‌شود حدس زد تیم فنی (یا محصول) عملا روی محصول اصلی شما مشغول به کار نیست. محصول فعلی مشکل حادی نداره (از تعداد کاربر زیاد میشه این حدس را زد) ولی احتمالا قابلیت پیاده‌سازی ایده‌های مدیران و تیم‌ها را ندارد. تا وقتی کاربران برای رفع نیاز فقط به شما می‌توانند مراجعه کنند چه احتیاجی به تغییر دارید؟
دوم: چی می‌خواهیم بشیم
بعد از سال‌ها به شرکتی تبدیل شده‌اید که مراجعه کاربران به شما برای‌تان امری عادی است. تست کاربری برای شما بی‌معنا است. البته خوب بلدید پول زیادی بابت تحقیقات بازار به شرکت‌های ثالث برای شناخت بهتر کاربرهای خودتان پرداخت کنید. اما فضای کسب و کار آنلاین بازتر شده، حالا رقبای جوان و جدی‌تر وارد بازار شده‌اند و حتی بخشی از بازار شما را در دست گرفته‌اند. احساس ترس می‌کنید. ایده‌های درخشان‌تان بدون پیاده‌سازی دارند هدر می‌روند. تیم فنی نمی‌تواند با سایت‌های زیبا و مدرن رقبا رقابت کنند. چه راه‌حل بهتر از ریدیزاین کلی وب‌سایت. به عبارت بهتر کل سایت را دور بریزیم و یک سایت با بهترین تکنولوژی‌ها جایگزین‌ش کنیم.
سوم: چی شدیم
دو راه پیش رو دارید: یا تیم داخلی ریدیزاین را انجام دهد و یا پروژه اوت سورس شود به بیرون شرکت. اگر پروژه را اوت سورس کردید، همین‌جا می‌تونید این صفحه را ببندید و به این فکر کنید که چطور بعد از ده سال توانایی کار روی محصول خودتان را ندارید. کار را می‌سپاریم به تیم داخلی. کار را با طراحی شروع می‌کنید. سپس سعی می‌کنید اطلاعات کاربران را که طبق یوزر فلوی سایت قبل جمع‌آوری شده به طراحی جدید منطبق کنید. برای تکنولوژی هم چه چیزی بهتر از یک تکنولوژی جاواسکریپتی پرطرفدار و سکسی مثل انگولار؟ ما‌ه‌ها از شروع پروژه می‌گذره. به عنوان مدیر تنها خروجی که دیده‌اید تعدادی عکس و طرح از صفحه‌های مختلف سایت بوده. پروژه چندین بار با تاخیر مواجه میشه، احتمالا به خاطر پیچیدگی فنی منتقل کردن دیتای قدیم به سایت جدید. بلاخره بعد از چند ماه تاخیر و با بالا رفتن انتظارها اولین خروجی به شرکت پرزنت میشه. هیچ‌کس بغیر از تیم فنی راضی نیست ولی هزینه زیادی روی این کار گذاشتید، بهتر است که ایرادهای بدیهی گرافیکی گرفته بشه و پروژه را لانچ کنید. به اندازه‌ای انتظار برای سایت جدید در شرکت و حتی مشتری‌ها به وجود آمده که لانچ پروژه به هدف اول شرکت تبدیل میشه. بالاخره لانچ می‌کنید و سیل نارضایتی کاربران سمت شما سرازیر میشه.
چهارم: حالا چه کار کنیم؟
سایتی را لانچ کردید که ایرادات ظاهری و فنی فراوانی دارد، هزینه زیادی صرف تیم و پروژه کرده‌اید و راه برگشتی هم ندارید. یک فرم نظرسنجی به سایت اضافه می‌کنید و از همه می‌خواهید مشکلات را ثبت کنند. از طرفی هم نیروهای غیر فنی بیشتری استخدام می‌کنید تا زمان رفع مشکلات اساسی بتوانند تلفنی یا با هر روش دیگری پاسخگوی مشتریان قدیمی و مهم شما باشند. حالا میریم به سه سال بعد. شما برگشته‌اید به قدم اول این نوشته با این تفاوت که الان یک صدم کاربران قبلی را در اختیار دارید. و البته قطعا در فکر ریدیزاین مجدد هستید.
پیشنهاد برای موقعیت‌های مشابه
برگردیم به وضعیت توصیف شده. راه درست برای رهایی از وضعیتی که در قدم اول تشریح شد چیست؟ بیاید فعلا فرض کنیم ریدیزاین بهترین راه حل شماست (هرچند اکیدا توصیه می‌کنم تا آخرین قطره خون باید در برابر وسوسه ریدیزاین جنگید و تسلیم‌ش نشد) کدهای قبلی واقعا قابل توسعه نیستند، دولوپرهای اصلی همراه با دانش فنی محصول از مجموعه رفته‌اند و یا محصول توسط شرکت ثالثی پشتیبانی می‌شد که دیگر وجود ندارد.
- تیمی شامل حداقل سه نفر تشکیل می‌دهید: یک نفر که بهتر از همه به نیاز بیزینس برای آینده‌ی شش ماهه یا یک‌ساله تسلط دارد. یک نفر که بهتر از همه مشتری‌های فعلی را می شناسد و به طور معمول هر روز حرکات کاربران را مانیتور می‌کند و ترسی از مصاحبه کاربری ندارد. و یک نفر که با پیچیدگی‌های فنی بیزینس شما در طی این سال‌ها آشنا بوده و می‌داند چه تجربه‌های شکستی در گذشته داشته‌اید.
- ماموریت این سه نفر ایجاد یک تصویر مشترک است از محصولی که قصد تولید دارید. این تصویر حاصل حرف مدیرعامل یا یک نفر از این جمع نیست و باید برآیند نیازها و توانایی‌ها باشد. حتی اگر در پایان تصمیم گرفته شود که محصولی دقیقا مشابه محصول فعلی ولی با تکنولوژی جدید ساخته شود، باید تصمیم برای همه محترم باشد.
- بعد از دست‌یابی به تصویر جدید ددلاینی برای اولین لانچ این محصول جدید در نظر گرفته می‌شود. این تاریخ عموما بهتر است از ۴ هفته بیشتر نشود. دقت کنید قرار نیست محصول جدید در ۴ هفته لانچ شود، اولین خروجی محصول باید در ۴ هفته لانچ شود (پوینت بعدی را ببینید) سپس تمام شرکت باید در جریان تصویر جدید، چرایی مهاجرت به محصول جدید و ددلاین اولیه قرار بگیرد.
- ظرف زمانی که تا ددلاین باقی مانده دو کار باید انجام شود: اول توسعه زیر ساخت و تیم برای محصول جدید و دوم توافق بر سر اولین ویژگی یا اولین بخش محصول جدید که بتواند لانچ شود و همزمان در کنار محصول قبلی استفاده شود و یا کلا جایگزین بخشی از محصول قبلی شود.
- حداکثر تا تاریخ ددلاین بخشی از پروژه بالا آمده است و در حال کار توسط همه یا بخشی از کاربران است. سپس معیارهای سنجش موفقیت باید اندازه گیری شده و توسط تیم سه نفره بررسی شود. اگر برای مثال معیار بونس ریت را در هر دو حالت سایت قبلی و جدید اندازه‌گیری می‌کنیم، باید به طور شفاف بدانیم با تغییر جدید این معیار چه تغییری داشته است.
- از اینجا وارد چرخه‌ای می‌شویم که تا مدت‌ها طول خواهد کشید: بخش دیگری از سیستم قدیم که قابل جایگزینی‌ست را پیدا می‌کنیم، با جدید جایگزین می‌کنیم، معیارها را اندازه‌گیری می‌کنیم که از موفقیت تغییر اطمینان داشته باشیم، اگر موفق نبود دوباره تغییر وگرنه سراغ بخش بعدی می‌رویم. انقدر این را تکرار می‌کنیم تا بعد از هفته‌ها سایت جدید به کلی با قدیم جایگزین می‌شود.
- این پروسه را برای محصول جدید مدام تکرار می‌کنیم: پیدا کردن سخت‌ترین بخش از پروسه کاری محصول که کمترین هزینه برای آپدیت را دارد. آپدیت و اندازه گیری میزان موفقیت تغییر.
دست‌آورد
- از محصول جدید مطمئن هستیم. حتی مطمئن‌تر از محصول قبلی. چون مداوم مشغول تست و سنجش معیار و بهبود بخش‌های جدید بودیم.
- تیم به تغییر مداوم عادت خواهد کرد و کسی به دنبال قدم بزرگ و ناشناخته نیست.
- مدیران و شرکت به تغییر و بهبود مداوم به عنوان راه حل قطعی نگاه خواهند کرد و متوجه هزینه درخواست ویژگی خواهند شد.
- موفقیت تجربه کاربری معیار ما برای انجام یک پروژه خواهد بود و نه تایید مدیر یا وجود رقبا
من از پروسه‌های داخلی و اتفاقاتی که باعث ریدیزاین ایران‌تلنت شده بی‌خبرم. سعی کردم حدس بزنم چه اتفاقی رخ داده. بنابراین کاملا محتمل است که زنجیره اتفاقات دیگری باعث این طراحی دوباره شده باشه. امیدوارم این نوشته کمکی باشه به ایران‌تلنت یا هر شرکت مشابه دیگری.
سلام
لینک مطلب مرتبط با این پست در ویرگول، به پست دیگری درباره زورق می رسد.
متشکرم گفتید. اصلاح شد.